En el post anterior te hablé del marketing conversacional y cuáles son sus beneficios, ¿Qué es el Marketing Conversacional?. Ahora que ya sabes de qué se trata, te presento las claves para que puedas integrar el marketing conversacional en tu sitio web y mejorar así la interacción con tus clientes.
La gran mayoría tenemos agendas muy apretadas y como consumidores buscamos respuestas inmediatas y al ser posible personalizadas. Un gran reto para tu organización, pero con una buena estrategia de marketing conversacional y la correcta herramienta de chatbot podrás crear una sensación de comunicación personalizada alineada a tu marca, humanizando la experiencia digital. Deberás trabajar en una estructura de conversión escalable, con un mismo discurso y tono.
Al crear tu estructura de marketing conversacional ayudarás a tus clientes a participar en la conversación, empatizando con él. Esto lo lograrás evitando tecnicismos o características muy técnicas. No olvides que el objetivo es mejorar la experiencia del usuario con tu marca y en consecuencia generando más ventas.
Revisemos entonces los 3 puntos que debes tener en cuenta para integrar el marketing conversacional en tu sitio web:
1. Analiza la navegación de tus usuarios en tu sitio web
Debes empezar identificando cómo interactúan tus clientes en tu sitio web. Revisando especialmente las páginas de salida para analizar qué preguntas se ha podido generar tu cliente mientras navegaba por tu sitio web y porque decidió marcharse sin realizar una acción de conversión como una venta en tu tienda online o click en un CTA.
La idea es conseguir que tu cliente se sienta escuchado cuando tiene alguna inquietud y que le ofrezcas recursos por si tiene alguna pregunta. Y lo más importante, pero más difícil, es poner empeño en que tus clientes sientan que se comunican con una persona real y no un robot.
Para conseguir una estrategia de marketing conversacional bien estructurada y como hemos comentado antes que sea escalable, debes considerar usar alguna de las múltiples soluciones de chatbot que hay en el mercado.
2. Diseña tu chatbot
Los chats en tu sitio web son una excelente herramienta para iniciar una conversación. Especialmente si la conversación es personalizada, uno a uno. Esto sin duda generará más conversiones de venta, pero en muchos casos esto no es escalable, no todas las organizaciones pueden permitirse tener a un comercial conectado todo el día en el chat para resolver dudas.
Es por ello que un chatbot te permite iniciar la conversación, entender las necesidades del cliente respondiendo algunas preguntas e inquietudes simples y el resto las puedes dirigir al equipo de soporte o el equipo comercial según sea necesario.
3. Prueba y error
La diferencia entre un buen chatbot y uno malo es principalmente el diseño del mismo y lo dispuesto que estés en aprender continuamente de las interacciones de tus clientes para seguir mejorando el diseño del chatbot. El diseño requiere mucha prueba y error, especialmente identificando cuándo tu cliente necesita realmente la interacción de una persona real.
Una vez diseñada tu estrategia, podrás conectar los múltiples canales de comunicación en tu organización como emails, SMS, redes sociales, web chats, etc.
A medida que los clientes empiezan a interactuar podrás verificar qué es lo que funciona correctamente y qué es lo que deberías rediseñar. Siendo vital identificar si en algún momento algún cliente ha llegado a frustrarse por el bot sin llegar a una interacción con un personal real.
Conclusión
La mejor herramienta para un marketing conversacional exitoso es escuchar y entender a tu cliente. El marketing conversacional ocurre cuando el cliente decide ponerse en contacto contigo, así que, ¡no falles! Analiza la navegación de tus usuarios en tu sitio web, diseña tu chatbot y analiza y mejora continuamente.
¿Integras el marketing conversacional en tu sitio web? ¿Qué herramientas utilizas y cuál ha sido tu experiencia? ¡Coméntalo abajo!
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Referencias:
· Conversational Marketing: How To Use It
