Comprender las motivaciones, frustraciones y acciones del usuario principal es fundamental para abordarlos de manera efectiva y brindar soluciones sostenibles a tus problemas. Si bien no es una tarea trivial, crear empatía es más fácil de lograr mediante la creación de un mapa de empatía.
El mapa de empatía representa un usuario principal y ayuda a los equipos a comprender sus motivaciones, preocupaciones y experiencias.
Básicamente, un ejercicio de mapeo de empatía es una práctica que busca entrar en la cabeza del cliente mientras interactúa con tu producto o servicio.
El mapeo de empatía es una herramienta importante que se utiliza en marketing, desarrollo de productos y diseño de experiencias de usuario para identificar y resolver los requisitos, motivaciones y experiencias de las personas o del público objetivo. El mapeo de empatía se puede aplicar a diversas actividades de pensamiento de diseño, incluida la investigación de usuarios, la lluvia de ideas y la creación de prototipos. Los mapas de empatía son importantes por las siguientes razones:
- Enfoque centrado en el cliente
El mapeo de empatía ayuda a las empresas a desviar su atención de las ideas preconcebidas y las perspectivas internas hacia una estrategia centrada en el cliente.
- Comprensión mejorada
Contribuye a descubrir conocimientos más profundos sobre los comportamientos, las emociones y los objetivos de los clientes, lo que da como resultado una toma de decisiones más informada y tácticas de comunicación efectivas.
- Experiencia de usuario mejorada
Mapear el recorrido del usuario y las emociones en los puntos de contacto ayuda a identificar posibles puntos débiles. Al conocer estas áreas problemáticas, las empresas pueden mejorar la experiencia del usuario y crear interacciones más atractivas y gratificantes con sus productos y servicios.
Los mapas de empatía son la forma más sencilla de desglosar la experiencia de tus clientes y resaltar las áreas en las que puedes centrarte para mejorar. Al incorporar encuestas y líneas de retroalimentación directa, sirven casi como una prueba de usabilidad y un mapa de viaje.
No sólo podrás darte cuenta de dónde les falta experiencia, sino que, al ponerte en el lugar del usuario, obtendrás una mejor perspectiva de cómo funciona tu producto en general. Al comprender esto, podrás encontrar agujeros y defectos que no sabías que existían y llevar tu producto/servicio a otro nivel.
¿Cómo crear mapas de empatía?
Crear un mapa de empatía es una tarea muy sencilla y que se puede realizar con la ayuda de una pizarra online. Puedes utilizar una plantilla de mapa de empatía prefabricada o crear una para incluir los detalles específicos que necesitas analizar.
De cualquier manera, la mayoría de los mapas de empatía incluirán el mismo cuadrante de detalles, y explicaremos cómo crear y utilizar un mapa de empatía tradicional.
Hay cuatro cuadrantes en un mapa de empatía tradicional. Estos son: Hace, Piensa, Dice y Siente. Todos estos cuadrantes plantearán preguntas únicas sobre cómo se puede analizar la perspectiva del usuario y lo que logra en su uso diario.
Persona de usuario
Antes de saltar a los cuadrantes, debes crear tu usuario principal o persona de usuario. Esto irá en el medio del mapa de empatía y será la suposición básica que comenzarás a analizar.
A medida que desarrollas tu personalidad de usuario, haz estas preguntas para ayudarte a avanzar en el proceso y delimitar el usuario en el que te concentrarás:
¿Tu usuario tendrá un rol específico en un campo determinado?
¿Será un cliente específico?
Dice
La parte "dice" del mapa de empatía se centra en lo que dice el usuario principal sobre el producto y su uso. Por lo general, estos datos se pueden recopilar fácilmente realizando una prueba de usabilidad o una encuesta para comprender mejor sus opiniones.
Las encuestas rápidas pueden ser una de las mejores formas de evaluar cómo se sienten las personas acerca de un producto/servicio. Junto con las pruebas de usabilidad, las encuestas y la atención al cliente son las mejores formas de determinar lo que piensan tus clientes sobre tu producto/servicio.
Cuando pienses en lo que dice tu cliente, hazte estas preguntas para ayudar a revelar cualquier información importante:
- ¿Cuál es el feedback que recibes de tus clientes?
- ¿Qué se dicen tus clientes entre sí?
Hace
Esta sección está dedicada a las tareas que realiza un usuario mientras utiliza tu producto/servicio. Aquí es donde comprender el recorrido del cliente es muy útil porque puede trazar cada paso que da un usuario y comprender cada tarea específica que completa.
Al mapear sus tareas, comprenderás mejor tanto las acciones del usuario como las áreas específicas con las que podrías tener problemas. No solo comprenderás mejor las acciones que realizan, sino que también revelarás cómo tu producto/servicio afecta tu capacidad para procesar estas acciones y dónde puedes mejorar tu flujo de trabajo..
Al planificar las tareas que completa tu usuario, considera estas preguntas como indicaciones:
- ¿Qué hace tu cliente?
- ¿Qué acciones específicas requiere tu producto/servicio?
- ¿Dónde ves lagunas en tu flujo de trabajo?
Piensa
La sección "piensa" del mapa de empatía se centra en lo que pasa por la mente de tus clientes mientras realizan las acciones indicadas en la sección "hace". Esto desglosa el estado emocional del usuario durante la sección "hace" y lo que piensa sobre toda la experiencia de utilizar tu producto/servicio.
La investigación cualitativa y la retroalimentación directa también deben guiar los aspectos recopilados en esta sección. Si bien es importante enfatizar la inclusión de los comentarios de los usuarios en un mapa de empatía, también es importante considerar las cosas que les gustaría decir pero que no expresarán directamente.
Este podría ser un buen lugar para considerar la superposición con la sección “decir” y considerar lo que se dicen unos a otros sobre lo que piensan.
Utiliza los datos cualitativos que ha recopilado, como entrevistas de usuarios en las que el usuario analiza sus pensamientos mientras realiza una tarea, para entrar en la cabeza del usuario y descubrir qué es importante para él.
Algunas preguntas que debes hacerte al completar esta parte podrían ser:
- ¿Qué pasa por la cabeza de tus clientes mientras realizan las tareas enumeradas en la sección "qué hace"?
- ¿Qué piensan sobre la experiencia en su conjunto?
- ¿Qué piensan que tal vez no te digan?
Siente
El cuadrante de sentimientos considera las emociones del usuario mientras recorre tu producto/servicio. Puede haber muchos sentimientos contrastantes en esta sección, y es importante pensar no sólo en lo que sienten acerca de todo el proceso de mapeo, sino también en cómo se sienten acerca de cada paso específico.
La sección de sensaciones puede contener muchas cosas diferentes porque las personas sentirán todo tipo de cosas acerca de tu producto. Rara vez la gente estará estrictamente polarizada sólo de una manera u otra acerca de un producto/servicio. Casi siempre tendrán que afrontar tanto aspectos positivos como negativos.
Es tu trabajo analizar estos aspectos positivos y negativos y crear algo constructivo a partir de ellos.
Algunas buenas indicaciones para preguntar en esta sección podrían ser:
- ¿Cómo se sienten acerca de las tareas que realizan?
- ¿Cómo se sienten acerca de la experiencia en general?
- ¿A qué obstáculos se enfrentan para alcanzar el éxito?
- ¿Qué les entusiasma a utilizar su producto/servicio?
Conslusión
El mapeo de empatía puede ayudar a las organizaciones a empatizar con los clientes, lo que resulta en conexiones más significativas con los clientes y una mayor lealtad de los mismos. Por último, unas relaciones más sólidas pueden conducir a una mayor satisfacción del cliente y a unos mayores ingresos.
Referencias:
