Hace unos días compartíamos sobre “¿cómo humanizar la experiencia digital?” y vimos que la humanización de la experiencia digital es una consecuencia de la mejora de la misma experiencia digital.
También llegamos a la conclusión que las diferentes tecnologías digitales utilizadas por las organizaciones para cambiar sus modelos de negocio son clave en este proceso. Conocerlas, por tanto, puede ser una de las claves para el éxito en tu organización también.
El cliente en el centro, y la experiencia también
Felizmente, tu organización sabiendo que actualmente es el cliente quien impulsa el cambio, ya se centra en el cliente. Sin embargo, hay una cosa más que puedes hacer para posicionarte mejor que tu competencia: centrarte en la experiencia digital de este cliente que está siempre conectado.
Te animo, por tanto a ir más allá y a reflexionar sobre este tema conmigo hoy. Mejorar esta experiencia - con estrategias específicas de transformación digital y experiencia de cliente - puede ayudarte a reducir la pérdida de clientes, a crear clientes altamente comprometidos con tu marca, y a aumentar los ingresos.
El 60% desean pagar más por una mejor experiencia
La experiencia digital del cliente impacta todas las áreas de tu negocio, el sentimiento y las emociones del cliente, y abarca todo el recorrido del cliente (customer journey). Además, la experiencia de cliente es una gran oportunidad para tu negocio. Por ejemplo, según American Express, el 60% de los clientes desean pagar más por una mejor experiencia.
Está claro que la tecnología digital ha transformado los hábitos de los consumidores. Los dispositivos móviles, las apps, el machine learning, la automatización son solamente algunos de los ejemplos que permiten al cliente tener lo que quiere en el momento que necesita.
Experiencia digital de cliente vs Experiencia de cliente
En 2019, la experiencia digital del cliente (DCX) se puede confundir con la experiencia de cliente (DX), pues están relacionadas. Por eso vale la pena referir que mientras la Experiencia de cliente incluye más experiencias, como por teléfono, cualquier publicidad en medios de comunicación, u otras interacciones cara a cara, la experiencia digital de cliente se centra en medios que son estrictamente digitales.
¿Por qué mejorar la experiencia?
Como hemos insinuado anteriormente, la experiencia impacta directamente en la voluntad de un cliente de ser un defensor leal y fiel de tu marca. Esto significa que si pretendes que tus clientes sigan siendo leales, debes invertir en su experiencia.
Un estudio curioso de Bain&Company revela que mientras el 80% de las organizaciones piensa estar proporcionando un gran experiencia, solamente el 8% de los clientes piensan que están recibiendo una gran experiencia de cliente. - ¿Asustador?
¿Cómo mejorar esta experiencia?
Mejorar esta experiencia es una cuestión de hacerte la pregunta, ¿cómo puedo proporcionar una experiencia digital a mis clientes de modo que se acuerden de mi y vuelvan? La satisfacción y la felicidad son dos factores críticos que mantienen a los clientes fieles a cualquier marca, servicio o producto. Te dejo 3 acciones que puedes hacer para mejorar esta experiencia digital. Obviamente que no son las únicas, pero debes empezar por algún lado, ¿no es cierto?
Proporciona una mayor seguridad a tus clientes utilizando Blockchain
Si quieres que tus clientes tengan una gran percepción de que la seguridad de sus datos son llevados de forma seria, en 2019 Blockchain es muy útil para este efecto por diferentes razones:
- La descentralización de los datos en pequeñas porciones de datos guardados en diferentes máquinas en la red hace que la pérdida de datos no sea un problema.
- Blockchain ofrece una encriptación más fuerte y una validación con firmas digitales completas
- Con blockchain, puedes administrar el proceso de retención de clientes en tiempo real y escalar sin comprometer la seguridad
- Blockchain puede distinguir de forma efectiva entre noticias reales y noticias falsas
Trabaja para satisfacer las necesidades de tus clientes
La cuestión es que tus clientes se enamoren de tu negocio, y esto es posible solamente si sabes satisfacer sus necesidades:
- Asegúrate que en la navegación de tu sitio web, tus clientes no accedan a páginas sin sentido, anuncios molestos, o se vean atrapados en procesos engorrosos de pago. Es importante mantener el viaje limpio y fácil para fomentar la conversión.
- Optimiza tu sitio web para el móvil - sí, tu sitio web debe ser responsive, si posible mobile-first y PWA - y mejora los tiempos de carga, y la velocidad de las páginas de tu sitio web.
- Céntrate en métricas como el valor de tiempo de vida del cliente, el rendimiento de búsqueda y las descargas de aplicaciones para entender el verdadero rendimiento de la conectividad de tu marca con tu audiencia.
- Recopila y analiza los datos para comprender cómo reaccionan tus clientes a las ofertas especiales. Esto te permite ver qué es lo que está funcionando y actuar.
- Proporciona información a tus clientes cuando ellos necesiten, no cada minuto aleatoriamente
Aprovecha el poder de la inteligencia artificial
Según Gartner, en 2020 los chatbots serán responsables por gestionar el 85% de las interacciones con clientes. Un chatbot te puede ayudar a mejorar la experiencia digital de tus clientes de la siguientes formas:
- Los chatbots puede ayudarte a minimizar el esfuerzo que requiere un cliente para resolver un problema
- Los chatbots están disponibles 24 horas por día, y pueden gestionar una cantidad ilimitada de clientes “sin distraerse”, y siempre contestarán de forma educada y medida
- Con los chatbots tus clientes pueden saber más sobre tus productos y servicios
- Te ayudan a proporcionar respuestas rápidas, lo que es importante en una buena experiencia de cliente
Personalización predictiva
Otra de las características que debes tener en cuenta para aprovechar el poder de la inteligencia artificial es la personalización predictiva. La personalización predictiva es la capacidad de predecir lo que hará el usuario basándose en sus comportamientos anteriores. El objetivo es mejorar las conversiones, mostrando al usuario el contenido más relevante antes que él complete alguna acción.
Conclusión
Los puntos compartidos en este artículo son solamente algunas de las ideas que puedes implementar si quieres mejorar la experiencia de tus clientes, y sobretodo si quieres mejorar su experiencia digital, y destacar sobre la competencia, independientemente de tu sector o área.
Mejorar la experiencia digital requiere un enfoque “digital-first” y un enfoque “digital-first” requiere repensar la forma en que interactúas con tus clientes.
Con este enfoque, tus equipos de ventas de B2B pueden sustituir las llamadas por social selling, alcanzando a tu cliente en las redes sociales, y desarrollando una relación con él.
Tus equipos de Marketing pueden invertir menos en emails directos, o actividades de marketing offline, utilizando estrategias nuevas de marketing impulsadas por datos. Además, tus equipos de servicio al cliente ya no tienen que ser reactivos esperando que el teléfono llame. Pueden ser proactivos en la forma de ayudar a los clientes utilizando los nuevos canales sociales: redes sociales, sitios web de reseñas, foros, etc…
Es cierto que el contenido es rey, pero el cliente también lo es. Si quieres que el cliente vuelva debes considerar ofrecerle una experiencia digital global óptima, para que él también sea un defensor de tu marca en un mundo digital lleno de ruido.
¿Qué necesitas hacer para mejorar la experiencia digital de tus clientes?
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Fuentes:
