Una de las necesidades para los negocios y comercios electrónicos actuales es la automatización. Si quieres ser realmente competitivo, y posicionarte correctamente en el mercado, tu y tu equipo debéis dejar de utilizar “hojas de cálculo” para gestionar los datos de tus clientes.
Necesitas poder contar con una base de datos y/o un CRM que te ayude en todos estos procesos de gestión de datos de cliente. Al mismo tiempo necesitas saber elegir un CRM para que la herramienta te ayude envés de perjudicar.
“Qué características hay que tener en cuenta antes de elegir”, es lo que veremos en este artículo.
¿Qué es un CRM?
Un CRM (o software de CRM) es una aplicación especializada en CRM que se utiliza para gestionar las relaciones de una organización con sus clientes.
Las siguientes son algunas de las características a tener en cuenta antes de elegir.
Seguimiento de la interacción
Tu CRM de elección debe tener un sistema de seguimiento de la interacción con el cliente, pues necesitas asegurar la personalización para cada cliente o potencial cliente.
Gracias a las integraciones, puedes saber qué otras plataformas o medios digitales ya está usando tu potencial cliente, y cuáles son sus interacciones con tu sitio web.
El mejor CRM para tu e-commerce deberá tener todo el historial de chat accesible para que tus agentes puedan hablar con el cliente potencial conociendo sus objetivos, preocupaciones y lo que espera.
El CRM también debería tener la información que este potencial cliente ha enviado desde algún formulario de tu sitio web. Esta característica es una forma de mejorar la experiencia digital del cliente.
Herramientas de interacción
Con el número de canales de comunicación existentes actualmente (Messenger, WhatsApp, Email, etc…), tu equipo necesita poder supervisar todos estos canales a la vez, y con buenos tiempos de respuesta.
El CRM para tu e-commerce debe tener todos los canales de comunicación que necesita tu comercio electrónico.
Programaciones
Recordar a los clientes sobre los pagos, hacer el seguimiento de otros clientes, o reprogramar llamadas requiere una herramienta de programación y agenda en tu CRM.
Sistema de puntuación para potenciales clientes
Si el CRM que “estás mirando” no tiene esta característica, ya lo puedes descartar, desde mi punto de vista. Un sistema de puntuación para potenciales clientes te permite clasificar cada lead de acuerdo con las acciones realizadas en tu sitio.
Gracias a ello puedes definir qué personas están listas para realizar una compra.
El sistema de puntuación debe ser personalizable, y la idea es poder enfocar los esfuerzos de marketing en el grupo de clientes potenciales con más puntos.
Herramientas de Marketing
Lejos quedan los tiempos en los que los CRMs eran herramientas de los equipos de Ventas. Hoy son potentes softwares de Marketing, y deben ser pensados útiles para los dos equipos al mismo tiempo. Tu CRM debe ser una herramienta útil para los dos departamentos, ya que ambos equipos están estrechamente unidos.
Herramientas administrativas
Algunas organizaciones empiezan a utilizar con éxito los programas de CRM como herramientas para la gestión de trabajadores. Buscar un software de CRM que te ofrezca herramientas de recursos humanos, con informes de desempeño, herramientas de contabilidad, etc, puede ser buena idea.
Métricas
“Lo que no se mide no se puede mejorar”. Algunas aplicaciones de CRM no ofrecen esta característica, o lo que ofrecen son características demasiado básicas. Otros ofrecen características realmente potentes y avanzadas para gestionar datos.
El CRM que estás buscando debe poder recopilar datos diferentes, como por ejemplo el rendimiento de los trabajadores, la cantidad de ventas, la cantidad de clientes potenciales, o los esfuerzos de marketing para que puedas analizarlos.
Herramientas de integración
La mala noticia es que el CRM perfecto no tendrá todas las características que necesita tu organización. Es imposible cubrir todas las necesidades o problemas específicos a la vez. Por eso, tu mejor CRM debe permitir integraciones de forma nativa, o mediante API.
Conclusión
Elegir un CRM es mucho más que escoger una marca o plataforma de moda. Es importante investigar e informarse previamente a la elección, pues cambiar de CRM después puede ser un problema mayor que el que estabas intentando resolver inicialmente.
¿Qué otras características crees que son importantes para elegir un CRM? ¡Coméntalo abajo!
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