Llevo algunos meses queriendo escribir este artículo. Ahora que entramos a la recta final del año 2021, creo que puede ser un buen momento para hacerlo, y guardarlo como tarea para el próximo año 2022.
¿Cuál es el problema?
Como negocios, se nos anima a seguir a pie de la letra aquello de cuidar el servicio de “atención al cliente”. Estoy absolutamente de acuerdo que hay que mimar a los clientes y proporcionarles experiencias únicas. De hecho la experiencia del cliente es un diferenciador en nuestros tiempos, y ellos son la razón de nuestra existencia.
Sin embargo, algunas experiencias que hemos tenido últimamente me hacen dudar si el cliente tiene o debe tener siempre la razón, y sí más que proporcionarle un buen servicio de “atención al cliente”, alguna veces debemos tener “atención con el cliente”, o sea, tener especial atención para que el cliente no perjudique tu proyecto y negocio, sobretodo en estos casos en los que el cliente no tiene la razón.
¿El cliente no tiene siempre la razón?
Desafortunadamente no. Si no, haz un pequeño ejercicio y piensa si tienes siempre la razón cuando eres tú el cliente. Te habrás dado cuenta, muy rápidamente, que si no sabes reconocer la línea que separa un buen servicio del “ir demasiado lejos” es muy fina. Si no cuidas a tus clientes, es muy probable que tu negocio no sobreviva. Pero esto no significa que ellos tengan la razón siempre.
Los siguientes son algunos de los casos en los que creo que el cliente no tiene razón:
El cliente no sabe muy bien lo que quiere
Entiendo que necesites vender tu servicio o producto. Sin embargo, no todos los clientes necesitan lo que vendes. Convencerlos que sí, aprovechando su indecisión, cuando ellos tienen dudas, puede minar la confianza y la imagen que el cliente tiene de tu marca o organización.
Muchos clientes no son el cliente correcto, no necesitan realmente tu solución. Si, por casualidad, ya son tus clientes, asegúrate de aclarar los puntos positivos y negativos de lo que acaba de contratar.
A veces, los clientes piensan que saben más, y su solicitud - a veces poco ética - no obtendrá los resultados deseados. Se equivocan cuando piensan que esta nueva herramienta digital les llevará a donde quieren estar. Te toca decírselo o ofrecer orientación si realmente son el cliente correcto.
El cliente es abusivo
Seguro que te viene a la cabeza este perfil. El cliente que intenta aprovecharse de tu organización, e incluso trata mal a los miembros de tu equipo. ¿Cómo puede tener la razón esta persona?
¿Cuántas veces hemos visto a clientes aterrorizando a trabajadores de diferentes organizaciones, y saliéndose con la suya? Son clientes con “licencia para tratar mal”, a ti y a tu equipo, para obtener lo que quieren. Inaceptable. Eso es malo para tu negocio.
El problema, muchas veces, y por el perfil, con este tipo de clientes es que decirles que no tienen la razón, más que minar, puede resultar en una explosión que daña vuestra relación y tu relación con otros posibles clientes. Por eso, ten cuidado cuando tengas que intervenir.
Te animo a documentarlo todo y a tener tus acciones anti-crisis preparadas para los tweets enfadados del cliente. Te animo también a responder abiertamente para que otros clientes y posibles clientes no reaccionen negativamente.
El cliente no paga
Ha pasado un mes de la fecha límite, y el cliente aún no ha pagado la última factura. ¿Te suena? ¿Cómo fidelizar este cliente? Si necesitas que tu negocio crezca, o por lo menos se mantenga, necesitas rentabilidad, no clientes que siempre quieren más por menos.
Por eso es importante tener una estrategia de captación y retención de clientes. Entender y emprender la estrategia te permitirá decidir si vale la pena el esfuerzo o buscar de forma precisa el cliente adecuado.
Si la estratégia dice que es necesario dejar este cliente, deberías ser abierto y muy amigable. Si tu evaluación dice que el cliente no es capaz de adaptarse a lo que ofreces, es importante tener una conversación empática con el cliente, agradeciendo por el interés en tu negocio, pero que no puedes atender a sus necesidades.
Conclusión
Como has podido ver, el cliente no siempre tiene la razón. Te animo a conocer tu público objetivo estratégico para evitar clientes que no tienen el perfil de tu organización y no se benefician de tu negocio.
Si la situación se vuelve compleja, debes tener cuidado en la comunicación, y mostrar respeto cuando no estés de acuerdo, ya que la experiencia y la cultura dicen que el cliente puede sentirse perjudicado. Si quieres evitar problemas mayores, establece un plan y reglas para estas situaciones.
Además, debes educar a tus clientes sobre cómo trabajas y reconocer que tú tampoco tienes siempre la razón.
¿En tu organización, has pasado por alguna situación delicada en la que el cliente no tenía la razón? ¡Comentalo abajo!
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