El Customer Journey o Mapa de Experiencia del Cliente es una herramienta que nos permite recoger las diferentes experiencias de tus usuarios al navegar por tu sitio web o producto y servicio, representando los diferentes puntos de interacción y contacto que tiene con tu sitio web o producto y la relación entre tu cliente y tu.
Es una gran herramienta para ayudarte a prototipar la experiencia del cliente, ya que se consigue recoger todas las relaciones e interacciones que el cliente tiene con tu organización. Verónica ya nos mostró 11 estrategias digitales para mejorar el Customer Journey.
¿Cuándo se suele realizar un Customer Journey?
El Customer Journey es una visión integral, que no solo se centra en tu sitio web o APP. Para llevar a cabo un Customer Journey debes conocer las diferentes realidades y contactos con tu organización, para así mejorar las interacciones en global. Aunque con un mundo tan digital, puede que tu organización solo tenga Customer Journey Digital mediante tu sitio web o APP.
Hoy en día, de nada sirve tener el mejor Call Center si tus clientes no te llaman porque se pierden en tu sitio web. Un Customer Journey es útil para sitios web grandes, organizaciones con muchos tipos de producto u organizaciones digitales.
¿Cómo desarrollar un Customer Journey?
Para poder desarrollar tu Customer Journey adecuadamente, es recomendable empezar analizando los problemas que comentan tus usuarios, si tienes un call center, es un buen sitio donde encontrar información valiosa. Aunque lo mejor sería mediante entrevistas con los usuarios, haciendo test, encuestas y analizando continuamente los resultados de tu sitio web.
Una vez conozcas lo que tu cliente ve, siente y toca navegando por tu sitio web, podrás empezar a mapear tu Customer Journey:
1. Investiga: Realiza encuestas y entrevistas para entender a tu cliente.
2. Persona: Es vital definir tu buyer persona, para ponerte en el lugar de tus clientes objetivo.
3. Puntos de contacto: Son los momentos en los cuales una visita tiene interacción con tu organización.
4. Analiza los resultados: Comprende los objetivos comerciales y de tus clientes para encontrar el mejor camino.
A continuación un ejemplo de Customer Journey de contacto con un sitio web:
Conclusión
Ofrecer una experiencia de usuario aceptable ya no es una opción, simplificar, ofrecer soluciones y personalizar son hoy en día acciones fundamentales en el mundo digital. Ya no vale hacer suposiciones, pero lo que será más eficaz será escuchar y entender a tu cliente. Hacer un Customer Journey te da la ventaja de comprender mejor cómo navega tu cliente a medida que se interesa por tu marca, productos o servicios.
Photo by David Marcu on Unsplash
Referencias:
· How to Create an Effective Customer Journey Map
· Haz un mapa de la experiencia del cliente y traza la ruta hacia el éxito
