¿Qué es el crosselling y upselling?

Las ventas adicionales y cruzadas son oportunidades que producen resultados. En 2021, más del 60 % de los líderes de ventas utilizaron técnicas de ventas adicionales y cruzadas para lograr sus objetivos.

El up-selling o venta adicional es el acto de persuadir a un cliente para que compre una versión más cara o mejorada de un producto o servicio. También incluye la venta de características complementarias a un producto o servicio.

Por ejemplo, supongamos que tienes una tienda online de productos relacionados con el café y un cliente está interesado en comprar una taza de café. Puedes convencerlos de que compren una taza más cara que incluya cucharillas y posavasos a juego.

La venta cruzada o crosselling implica vender cualquier cosa que complemente o agregue valor a un producto o servicio principal. A diferencia de las ventas adicionales, el producto o servicio secundario no es una versión más costosa o mejorada de lo mismo. Aún así, es relevante para el producto o servicio principal.

Por ejemplo, si vendes bicicletas, el cliente también puede estar interesado en comprar un casco y guantes. Son productos relevantes para el producto principal.

La diferencia entre ambas, Upselling es cuando ofreces opciones más caras y de gama alta al cliente, mientras que la venta cruzada significa sugerir productos/servicios completamente nuevos para agregar y complementar lo que el cliente está comprando o ya está usando. Ambas técnicas se pueden utilizar para aumentar el valor de vida del cliente (Lifetime Value).

¿Cuáles son sus ventajas?

1. Mejorar  la satisfacción del cliente: Si puedes resolver la necesidad o problema que enfrenta tu cliente ofreciendo servicios adicionales o  alternativos, aumentará su satisfacción con la empresa y como consecuencia la retención y la lealtad de ese cliente.
2. Aumenta tus ventas de manera más eficiente: El coste de vender a tus clientes existentes es mucho más bajo que pasar por el proceso de generar clientes potenciales y convertirlos en clientes. Por lo general, con los clientes existentes ya habrás establecido una relación personal y es probable que tengas una visión positiva de tu empresa. Esto significa que recibirás mucha menos resistencia cuando intentes vender a tus clientes actuales y, por lo tanto, puedes aumentar el LTV de cada cliente de manera eficiente mediante la venta cruzada y la venta adicional.
3. La venta adicional es rentable: la venta adicional cuesta menos, ya que es un 68% más asequible que adquirir un nuevo cliente. Entonces, al poner un poco de esfuerzo e inversión, puedes ganar mucho con las ventas adicionales.

¿Cómo aumentar las ventas a los clientes existentes de manera efectiva?

1. Identificar al cliente correcto y establecer criterios de venta adicional relevantes

No todos los clientes estarán interesados ​​en la venta adicional, por lo que es importante identificar al cliente adecuado.

Dado que te diriges a clientes que ya te han comprado, revisa los comentarios y sugerencias que obtuvo de ellos en la última compra. Puedes utilizar el software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para realizar un seguimiento de las preferencias de los clientes y hacer recomendaciones específicas y personalizadas.

También puedes utilizar información demográfica y psicográfica obtenida de SERP y otras herramientas analíticas, como Google Analytics, para estudiar los intereses y preferencias de tus clientes.

2. Ofrece un descuento en la venta adicional

A todos los clientes les gustan las ofertas, los artículos de regalo o las pruebas gratuitas. Por lo tanto, una forma de hacer que una venta adicional sea más atractiva es ofrecer un descuento en la venta adicional. Esto puede ser un porcentaje de descuento, una prueba gratuita o un regalo con la compra.

Por ejemplo, supongamos que vendes un servicio con tres planes: oro, plata y bronce. El precio y las funciones aumentan a medida que subes de nivel. Al ofrecer un ligero descuento en el oro puedes animar a tus clientes a suscribirse al paquete más caro.

3. Demostrar los beneficios

Cuando intentas vender más, es importante demostrar los beneficios del producto que estás tratando de vender. Después de todo, ¿por qué alguien pagaría más por algo que no parece ofrecer o agregar más valor? La mejor manera de hacer esto es usar evidencia y datos científicos o utilizar testimonios de clientes o personas influyentes.

4. Utiliza la escasez o la urgencia

Otra forma de hacer que una venta adicional sea más atractiva es crear una sensación de urgencia o escasez de versiones mejoradas de productos y servicios. La escasez es una técnica que hace que el cliente perciba que hay un suministro limitado de productos, por lo que debe comprarlos antes que alguien se adelante.

La investigación demostró que los clientes perciben los productos escasos como más valiosos. Muchas marcas utilizan la técnica de la escasez para vender productos caros. Mientras compramos, a menudo nos encontramos con frases como "Edición limitada" o "solo quedan unos pocos artículos".

La investigación muestra que alrededor del 56% de los clientes temen perderse cuando se aplica la técnica de urgencia. Dado que el producto u oferta está disponible por un período de tiempo corto, esto obliga a los clientes a comprar dentro de las limitaciones de tiempo limitadas.

5. Utiliza el email marketing

Siempre es deseable hacer un seguimiento de los clientes después de que hayan realizado una compra. No solo ayuda a mejorar tus productos y servicios, sino que también mejora la satisfacción del cliente. Por lo tanto, los correos electrónicos y mensajes de texto de seguimiento también alentarán a los clientes a comprar nuevamente en el futuro.

Por ejemplo, cuando el cliente está a punto de alcanzar las limitaciones de una cuenta,  puedes enviar correos electrónicos de ventas adicionales  o cuando lanzas un nuevo producto que puede ser de interés para el cliente.

6. Atención al cliente personalizada

Brindar a tus clientes un servicio al cliente, le haces saber cuánto te preocupas por ellos y sienten que comprendes sus necesidades.

El servicio de atención al cliente puede hacer recomendaciones específicas sobre productos o servicios que parezcan adecuados para las circunstancias específicas de cada cliente.

Conclusión

Para aumentar las ventas, las empresas a menudo intentan llegar a nuevos clientes. Si bien esto es importante, también es esencial centrarse en aumentar las ventas de los clientes existentes, ya que es más fácil y rentable venderle a alguien que ya esté familiarizado con el producto o servicio. La venta adicional no solo aumenta los ingresos, sino que también aumenta la satisfacción del cliente, con lo que estos clientes seguramente corran la voz de tu negocio, con lo que ayudará a adquirir nuevos clientes.  

Referencias:
· Upsell to Existing Customers | 6 Tested Upselling Strategies with Examples
· Upselling and Cross-Selling: Strategies to Maximize Customer LTV