La atención al cliente en e-Commerce
El 90% de los consumidores en todo el mundo dice que la calidad del servicio al cliente está directamente relacionada con la lealtad a la marca. Una buena estrategia de servicio al cliente puede ayudar a mejorar la experiencia de tu cliente y también el éxito general de tu negocio online.
El servicio de atención al cliente de comercio electrónico es el apoyo que una tienda online ofrece a sus compradores para ayudar con todo, desde consultas previas a la compra hasta problemas de pedidos, devoluciones y cambios. Un buen equipo de servicio al cliente trabaja a través de una variedad de canales: teléfono, correo electrónico, chat y redes sociales. Un buen servicio al cliente ayuda a recibir comentarios positivos y brindar la oportunidad de comprender mejor lo que esperan los clientes, además de:
- Clientes fieles: Cuando los compradores online se sienten apreciados, su sentido de lealtad se profundiza. De hecho, el informe de PwC sobre la experiencia del cliente encontró que las marcas que brindan un buen servicio al cliente atraen a clientes que tienen más probabilidades de suscribirse a boletines, suscribirse a promociones y realizar compras repetidas.
- Atrae más clientes: Si el cliente tiene una experiencia positiva es más probable que corran la voz al respecto y recomienden tu negocio a nuevos clientes.
- Mejora las tasas de conversión. La tasa de conversión de comercio electrónico es una métrica importante, y puede ser difícil de mejorar. Un buen servicio al cliente puede ayudar a que los compradores potenciales superen el bache y muevan la métrica de conversión.
¿Cómo tener éxito en tu servicio de atención al cliente?
1. Canales de comunicación bien definidos
Elige canales de soporte que se ajusten a la estrategia y el alcance de tu tienda online. Por ejemplo, las empresas más pequeñas pueden optar por brindar solo soporte por correo electrónico, mientras que una empresa más establecida también puede incluir soporte a través de canales sociales.
2. Una interfaz clara y fácil de usar
Una interfaz clara y fácil de usar facilita que los consumidores encuentren lo que buscan. Esencialmente, que sea fácil ponerse en contacto con el equipo de servicio al cliente. Esto significa crear una navegación intuitiva y una buena experiencia de usuario en tu tienda online.
3. Una opción de autoservicio
Las empresas de comercio electrónico más exitosas ofrecen a los compradores online una forma de resolver sus problemas por sí mismos antes de recurrir a un agente de servicio al cliente. Puedes reducir fácilmente la cantidad de preguntas de soporte al crear algún tipo de recurso, una página de preguntas frecuentes (FAQ) o un centro de ayuda, que cubra tanto los conceptos básicos como las consultas más comunes.
4. Un toque personal
La mayoría de las veces, los compradores online aprecian la personalización. Según el estudio de PwC sobre la experiencia del cliente, el 71 % de los estadounidenses preferiría interactuar con un representante de atención al cliente real que con un chatbot.
Cada negocio de comercio electrónico puede abordar la idea de la personalización de manera diferente, puede significar brindar asistencia por correo electrónico o teléfono de una persona, seguimientos posteriores a la compra, pequeños gestos como incluir pegatinas o notas en el packaging o enviar correos electrónicos personalizados.
5. Expectativas claras y la capacidad de cumplirlas
Los compradores online esperan que las marcas cumplan o superen sus expectativas. Tanto es así que en su estudio 2020 State of Global Customer Service, Microsoft descubrió que el 58% de los clientes están dispuestos a romper su relación con una marca si esta no cumple sus expectativas. Esto podría significar ser difícil de contactar cuando un cliente tiene una pregunta o tomarse demasiado tiempo para resolver una devolución.
La solución es simple: establece expectativas claras en torno a los tiempos de respuesta. Si tu soporte telefónico está limitado a un período de tiempo específico o si los tiempos de respuesta son más largos durante el fin de semana, sé sincero al respecto.
6. Compromiso con las opiniones de los clientes
Las reseñas de los clientes son una excelente manera de analizar los comentarios de los clientes. Y cuando interactúas con ellos y respondes, obtienes una mejor comprensión de lo que tus clientes quieren de tu negocio de comercio electrónico. Al responder a las reseñas, tanto las buenas como las malas, le das a tus compradores online la sensación de que son escuchados y apreciados.
Conclusión
Una estrategia de servicio al cliente te ayuda a retener clientes fieles, adquirir nuevos y mejorar las tasas de conversión. El servicio al cliente se convierte en una parte integral del éxito de tu negocio online.