Ya sea que el cliente compre online desde un dispositivo móvil, en un portátil o en una tienda física. Según Harvard Business Review, el 73% de todos los clientes utilizan múltiples canales durante su proceso de compra.
The State of Commerce Experience 2021 muestra que casi la mitad (44%) de los compradores B2C y el 58% de los compradores B2B dicen que siempre o con frecuencia investigan un producto online antes de ir a una tienda física. Incluso cuando están en la tienda, seguirán online para continuar con su investigación.
Estas tendencias de comercio electrónico muestran que sólo cuando los clientes hayan recopilado la mayor cantidad de información posible de una variedad de fuentes para respaldar su decisión de compra, decidirán comprar.
Por lo tanto, una buena estrategia omnicanal es centrarse en toda la experiencia del cliente, no en las experiencias individuales del cliente en diferentes canales.
¿Cuáles son las ventajas del comercio omnicanal?
Mejor experiencia del cliente
Según UC Today, 9 de cada 10 consumidores quieren una experiencia omnicanal con un servicio fluido entre los métodos de comunicación. A medida que aumenta la cantidad de puntos de contacto, también aumenta la necesidad de una integración perfecta de un punto de contacto a otro. Al derribar los muros entre los canales de un negocio, el consumidor está facultado para interactuar con una empresa de una manera que le resulte natural.
Aumento de las ventas y el tráfico
Un estudio de 46.000 compradores mostró que los clientes omnicanal gastan más dinero que los clientes monocanal.
Los clientes que usaron cuatro o más canales gastaron en promedio un 9% más en la tienda en comparación con aquellos que usaron solo un canal.
Aumento de la lealtad del cliente
Los clientes omnicanal no solo gastan más, sino que también son más leales a la marca. El mismo estudio muestra que dentro de los seis meses posteriores a una experiencia de compra omnicanal, estos clientes registraron un 23% más de compras.
Mejor recopilación de datos
El enfoque omnicanal permite a las empresas obtener información sobre cómo crear contenido y ofertas que animen a sus clientes a comprar más, no solo online, sino también en las tiendas físicas.
¿Cómo se crea una estrategia omnicanal?
1. Audita tu estrategia de marketing actual
Es vital auditar tu estrategia existente para saber qué funcionó y qué falló. Los datos te darán una idea de las cosas que funcionaron bien y las que no. Además observar cómo todos en tu organización interactúan con el cliente en diferentes etapas te ayudará a construir una mejor estrategia. A veces, las ideas más valiosas se pueden encontrar en las reseñas de tu cliente. Por lo tanto, controla todos tus canales y piensa en formas de mejorar tu estrategia actual.
2. Analiza cómo interactúan tus clientes con tu marca
La base de una estrategia de marketing omnicanal es conocer bien a tu cliente. No se limita a identificar la edad, el género y la geografía del cliente. Debes prestar mucha atención a cómo se comporta tu cliente y cómo toma una decisión de compra. Analiza cómo interactúan con tu marca y qué canales utilizan para conectarse contigo. Al conocer bien a tu cliente, podrás personalizar mejor los puntos de contacto.
3. Segmenta a tu audiencia
La segmentación es vital porque te ayuda a personalizar los puntos de contacto y la comunicación para tu comprador. Cuanto más bien definida sea la segmentación de tu cliente, más efectiva será tu estrategia de marketing omnicanal. Con la segmentación adecuada, podrás planificar diferentes campañas para diferentes clientes y personalizar el contenido para cada uno de ellos.
4. Personaliza el contenido de cada canal
El 90% de los usuarios cambian entre diferentes dispositivos para lograr un objetivo, y App Annies revela que un usuario promedio de móvil usa al menos nueve aplicaciones por día. Si quieres atraer tráfico a tu aplicación, debes orientar todos tus canales y dedicar tiempo a elaborar un mensaje personalizado para cada canal.
5. No olvides hacer retargeting
Es posible que un cliente no te compre en primera instancia. Al mostrarles anuncios relevantes en diferentes plataformas, podrás crear un recuerdo destacado, lo que podrías aumentar las posibilidades de conversión.
6. Aprovecha tus herramientas de automatización
Mientras planificas tu estrategia y comunicación, recuerda aprovechar los beneficios que ofrece tu herramienta de automatización para optimizar tu estrategia. El uso de una herramienta de automatización de marketing en tu negocio de comercio electrónico te permite segmentar tu audiencia de manera inteligente, personalizar los mensajes, programar campañas y medir su efectividad.
7. Prueba, mide y repite
Mientras planificas una campaña de marketing omnicanal, siempre realiza una prueba A/B y mide el resultado para saber qué funciona y qué no. Según los resultados, puedes modificar el mensaje, las imágenes, el horario e incluso la segmentación.
Conclusión
Tus clientes esperan una experiencia personalizada en cada canal y punto de contacto. Eso significa ofrecer personalización omnicanal.
Los consumidores de hoy no solo quieren productos de calidad, los quieren rápido y poder obtener información sobre ellos rápidamente. Quieren ir a tu sitio web y poder buscar productos fácilmente, comparar precios y ver recomendaciones personales.
Entre esta sobrecarga de información, el contenido personalizado es crucial para atraer el interés de los consumidores. El 74% de los consumidores se sienten frustrados con los sitios web cuando aparece contenido que no tiene nada que ver con sus intereses.
Esto significa que la personalización es imprescindible para las empresas.Y aquí es donde la gestión adecuada de los datos se vuelve clave.
Referencias:
· What Is Omnichannel Commerce? A Guide to Benefits and Trends
· 7 Killer Omnichannel Marketing Strategies You Can Use for Your E-commerce Business
