Las tasas de devolución en el comercio electrónico son notablemente más altas, situándose en un 18.1% según Hubspot, en contraste con las devoluciones de las tiendas físicas, que oscilan entre un 8 y un 10%. A pesar de ser un proceso tedioso y que requiere tiempo y esfuerzo, las devoluciones no se pueden evitar completamente. Sin embargo, un proceso de devolución sencillo puede hacer que el 92% de los clientes vuelvan a comprar.
Las principales razones de las devoluciones incluyen:
- Productos dañados o rotos: Esta es la causa más común y puede abordarse mejorando el embalaje o cambiando la empresa de envío.
- El artículo no coincide con la descripción: Un 64% de las devoluciones se debe a esta discrepancia.
- Desagrado del cliente: El producto no cumple con las expectativas del cliente.
- Calidad insatisfactoria: La calidad percibida no justifica el precio pagado.
- Entregas tardías: Los productos que llegan tarde también son frecuentemente devueltos.
Para abordar estos problemas y reducir las tasas de devolución, se sugieren las siguientes tácticas:
- Descripciones de productos detalladas: Utilizar títulos descriptivos, párrafos que destaquen la solución que ofrece el producto, listas con especificaciones clave, y testimonios o llamadas a la acción que refuercen la compra.
- Mejora de imágenes del producto: Proporcionar imágenes de alta calidad desde múltiples ángulos y en diferentes contextos de uso.
- Tablas de tallas dinámicas: Especialmente crucial para la industria de la moda, donde la precisión en las tallas puede reducir significativamente las devoluciones.
- Opiniones de clientes: Fomentar reseñas detalladas que incluyan especificaciones como altura, peso y tipo de cuerpo, ayudando a otros clientes a tomar decisiones informadas.
- Fomento de intercambios: Ofrecer incentivos para que los clientes opten por intercambiar productos en lugar de devolverlos, manteniendo así el compromiso con la tienda.
- Mosaicos de calidad: Utilizar secciones en las páginas de productos para destacar la calidad, artesanía y materiales, alineando el valor percibido con el precio.
- Mapeo del recorrido del cliente: Crear un viaje digital que incluya puntos de contacto informativos, como correos electrónicos post-compra, para educar y mantener a los clientes entusiasmados con sus compras.
Implementar estas estrategias no solo puede reducir las devoluciones, sino también mejorar la satisfacción del cliente y fomentar la fidelidad a largo plazo.
Conclusión
Las devoluciones en el comercio electrónico son un desafío inevitable pero manejable. Las altas tasas de devolución comparadas con las tiendas físicas pueden ser mitigadas mediante una combinación de estrategias bien planificadas. Mejorar la precisión y la claridad de las descripciones de productos, proporcionar imágenes detalladas, implementar tablas de tallas dinámicas, y valorar las opiniones de los clientes son pasos fundamentales. Además, fomentar intercambios en lugar de devoluciones, utilizar mosaicos de calidad y mapear el recorrido del cliente para incluir puntos de contacto informativos pueden mejorar significativamente la experiencia del cliente y reducir las devoluciones. Al adoptar estas prácticas, las tiendas online pueden no solo minimizar las devoluciones sino también aumentar la satisfacción y lealtad del cliente, fortaleciendo así su posición en el competitivo mercado del comercio electrónico.
Referencias:
· https://thegood.com/insights/reduce-ecommerce-returns/
