¿Cómo mejorar mi estrategia omnicanal con los SMS?

La estrategia Omnicanal tiene como objetivo interconectar todos los canales de comunicación, tanto off-line como online en tu organización, con el objetivo de mejorar la experiencia y la fidelización de tus clientes. Y el SMS puede ser parte fundamental de tu estrategia, consiguiendo una mayor tasa de conversión de ventas, de hasta un 48%.

Repasemos términos y veamos la utilidad del SMS como canal de comunicación en tu estrategia omnicanal:

¿Qué es una estrategia Omnicanal?

Una estrategia Omnicanal pretende unificar todos los canales de comunicación, pero ojo, no confundir el término “Omnicanal” con “Multicanal”. Revisemos las definiciones que realiza Shopify de cada uno de ellos:

• Multicanal “muchos canales”: gira en torno a tu producto y permite a los clientes participar y comprar de forma nativa dondequiera que compren, pero en muchas ocasiones trata los canales como independientes entre sí. Por ejemplo, en un escenario multicanal, si un cliente realiza una compra online y después realiza otra compra en una tienda física de la misma marca, es muy probable que el vendedor no disponga de la información de las compras online del cliente.
• Omnicanal “todos los canales”: gira en torno a los clientes y crea una experiencia única para el cliente en toda la marca. Pretende unificar las ventas y el marketing entre todos los canales de comunicación e información.

Como ves, la principal diferencia es el enfoque de producto o clientes. En ITDO creemos en las personas, es por ello que nuestro objetivo es crear experiencias digitales atractivas para que tu negocio conecte con las personas. ¡Así que apostamos por Omnicanal sin duda alguna!

Analicemos rápidamente algunas de las razones por las que tu organización puede beneficiarse de tener un enfoque de marketing Omnicanal según este estudio realizado por Omnisend:

• La tasa de venta en campañas omnicanal es 287% más alta que las campañas de un solo canal.
• Las campañas omnicanal que incluyen SMS tienen un 47.7% más de probabilidades de venta.
• De hecho, los SMS obtuvieron un CTR promedio de 14.2% y un ROI promedio de  2777%.
• Las tasas de retención de clientes es 90% más alta en omnicanal en comparación con un solo canal de comunicación.

Los números son realmente sorprendentes, como verás añadir al menos 3 canales de comunicación en tu estrategia de marketing omnicanal tiene grandes beneficios, especialmente el SMS.

¿Qué canales de comunicación puedo integrar en mi estrategia Omnicanal?

Sabiendo lo que ahora sabemos sobre los beneficios del omnicanal, es posible que ahora te preguntes qué canales debes implementar en tu estrategia. La respuesta es sencilla: debes integrar aquellos canales de comunicación que sean adecuados a tu marca y clientes.

La mayoría de las organizaciones emplean una combinación de marketing por correo electrónico “Newsletter”, redes sociales, landing page, tienda online “eCommerce” y en algunos casos también los canales offline, como experiencias en la tienda física. Pero pocas organizaciones incluyen el SMS en su estrategia omnicanal, en muchos casos está infravalorado, pero como hemos visto, el SMS puede ofrecer grandes resultados si lo integramos correctamente en el momento adecuado.

¿Por qué integrar el SMS en mi estrategia Omnicanal?

El 90% de los clientes prefieren recibir un SMS a otras formas de comunicación, como llamadas telefónicas y correos electrónicos. Y por una buena razón: los SMS van al grano, son rápidos y, a menudo, más personales. Las tasas de apertura de los SMS alcanzan en 98% de según Gartner, en comparación con la tasa promedio de apertura de los correos electrónicos que es aproximadamente del 20%.

También es interesante conocer el tiempo de interacción en cada canal. Una persona tarda un  promedio aproximado de 90 segundos en responder un SMS, en comparación con hasta 90 minutos o más para responder a un correo electrónico.

Las ventas también mejoran añadiendo el SMS, donde el 30% de las personas responden a los SMS, y el 50% de estos realizan una compra.

Y aunque los datos indican que el SMS debería ser una parte fundamental en tu estrategia omnicanal, no hay muchas organizaciones que le saquen rendimiento. Revisemos algunas de las claves del éxito para tu estrategia Omnicanal:

• Desarrollar una buena estrategia de comunicación Omnicanal. Según tu modelo de negocio, debes encontrar el mejor método de comunicación en el momento adecuado dentro del ciclo de vida de venta y/o fidelización con tus clientes. Enlazando el mundo online con el mundo offline con soluciones como IoT.
• El CRM es el alma de tu sistema Omnicanal, debes integrar todos tus canales de comunicación como email, SMS, analítica web, redes sociales, etc, unificando los canales de marketing y ventas en un único sistema para cada cliente “customer”. Unificando los canales y los departamentos, podrás analizar, rastrear y monitorear los resultados. Además de poder ejecutar nuevas estrategias para aumentar las ventas o fidelización con tus clientes.
• Asegúrate de que tu sitio web sea excelente en dispositivos móviles “mobile-first”. Con los SMS enviarás enlaces de tu web, por lo tanto, si tus campañas se vinculan a tu sitio web o alguna landing page específica, es imprescindible facilitar a tus clientes la mejor experiencia móvil posible, con tecnología como PWA o AMP.

Conclusión

Hasta hace muy poco, las estrategias de marketing omnicanal eran solo una realidad para empresas como Amazon, pero ahora, con la tecnología adecuada, tu también puedes sacarle el máximo rendimiento para mejorar las ventas, experiencia y fidelización de tus clientes. Y aunque desarrollar una buena estrategia de comunicación Omnicanal no sea sencillo, debes considerar llevarlo a cabo con canales como SMS para obtener grandes resultados, además de diferenciarte frente a tu competencia, ya que es una práctica poco habitual en algunos sectores.

¿Utilizas el SMS en tu estrategia de marketing? ¿Tu CMS es adecuado a este tipo de estrategia? Si tienes dudas o quieres compartir tu experiencia, por favor no dudes en dejar tu comentario.

Photo by Thom Holmes on Unsplash

Referencias:
· The 2020 Marketing Automation Statistics Report
· Omnichannel vs Multichannel: What is the Difference and Why Does It Matter
· Tap Into The Marketing Power of SMS